Het Contact Center van het Vlaams Agentschap van Innoveren en Ondernemen (VLAIO)

Ondernemingsdrang

De ondernemingszin is groot bij de Vlamingen. Daar stemt Annelies Leysen, Bedrijfsadviseur bij het Contact Center van VLAIO (Vlaams Agentschap voor Innoveren en Ondernemen), volmondig mee in. Ook de laatste cijfers van de Vlaamse Overheid staan haar bij:

Op 10 jaar tijd is het aantal ondernemers in het Vlaams Gewest met 33% gestegen. Tijdens het coronajaar 2020 werden er zelfs 7,2% meer ondernemingen opgericht dan in het jaar voordien.

Dat juicht het Agentschap toe. VLAIO biedt verschillende investerings- en opleidingsprojecten aan waarmee het Agentschap de drempel om te ondernemen in Vlaanderen wil verlagen. Hun Contact Center inspireert, ondersteunt en informeert ondernemers persoonlijk over de verschillende vormen van steun die ze in Vlaanderen en Brussel kunnen krijgen.

Een roodgloeiende telefoon

Bij de uitbraak van de corona-pandemie in het voorjaar van 2020 werd het Contact Center van VLAIO overspoeld met vragen van ondernemers. Hoe moest het nu verder met hun bedrijf? Welke toelagen kregen ze? Kon hun onderneming overleven de komende maanden? Zaakvoerders moesten snel op zoek naar antwoorden en oplossingen.

Heel wat mensen geraakten geïnspireerd tijdens de stille lockdown-weken en startten een eigen bedrijf op als zelfstandige. Bovenop de vragen van bestaande ondernemingen, kwamen die van een nieuwe garde ondernemers er bovenop. Het resultaat: een permanent roodgloeiende telefoon en een overbelast Contact Center. De nood aan een extra kanaal om alle inkomende vragen op te vangen was hoog.

We waren heel geïnteresseerd in een chatbot voor starters en prestarters, omdat dit een belangrijke doelgroep van ons Agentschap is. Sinds een kleine twee jaar kunnen ze via mail en telefoon bij het Contact Center terecht en sinds een jaar ook via WhatsApp, maar we zijn voortdurend op zoek naar manieren om onze bereikbaarheid nog te vergroten.

• Annelies Leysen, Bedrijfsadviseur bij VLAIO

Tip: Ben je op zoek naar een soortgelijke chatbot? Boek een verkennend gesprek met Jany om te ontdekken hoe wij jou kunnen helpen.

Wat als je chatbot een echt persoon was?

We bouwden onze chatbot naar het model van de ideale VLAIO-bedrijfsadviseur. Net als een echte adviseur, beantwoordt de chatbot vragen van startende ondernemers zoals een medewerker van het Contact Center dat zou doen, maar de chatbot doet dit wel volautomatisch.

Op de VLAIO-website 'Starten met je eigen zaak' kunnen ondernemers op elk uur van de dag een antwoord krijgen op hun vraag. Vaak gaat het om terugkerende vragen waarvoor het Agentschap een standaard antwoord heeft uitgeschreven. Zo halen we een deel van de druk op het Contact Center weg.

Een starter zit natuurlijk niet enkel binnen de kantooruren met vragen. Het Contact Center is enkel bereikbaar binnen die kantooruren, daarom was de chatbot een goede aanvulling op wat er al bestond.

• Annelies Leysen

Een laagdrempelig kanaal

Na een positief onthaal door de medewerkers van het Contact Center, ging de chatbot in maart 2021 live op de website van VLAIO. Vier maanden na de lancering, kregen we de eerste resultaten binnen van het Contact Center.

Ons idee dat een chatbot een heel laagdrempelig kanaal is, werd bevestigd. Mensen proberen vaak eerst de chatbot vooraleer ze de telefoon nemen of een mail opstellen met de volledige vraag. De chatbot haalde een aandeel van 40% ten opzichte van onze andere kanalen, wat toch wel indrukwekkend is.

• Annelies Leysen

Bovendien houdt de chatbot de meeste conversaties gaande, wat bewijst dat hij de juiste informatie bevat en goed getraind is. Dankzij een goede fallback-strategie wordt de gebruiker steeds naar een oplossing begeleid.

De chatbot werd gecreëerd naar aanleiding van een ‘experiment’ binnen het VLAIO Sandbox-project waarbij een entiteit van de Vlaamse overheid succesvol wordt gematcht met een innovatieve start-up.

We mochten onze samenwerking presenteren op de VLAIO Sandbox showcase.

Test de chatbot op de website van VLAIO 'Starten met je eigen zaak'.