Hoe ziet een ideale customer journey van accountants eruit?

Letterlijk genomen, is de customer journey de ‘reis’ van een potentiële klant naar je diensten. Helaas botsen veel kantoren onderweg op limitaties. Wij analyseerden de sleutelelementen van een ideale customer journey en geven je enkele tips hoe je daar kan geraken.

Lauren QuataertBothive | Lauren Quataert

Lauren Quataert

2 min. leestijd
Bothive | Hoe ziet een ideale customer journey van accountants eruit?

De customer journey is een langdurig proces met veel manuele stappen en betrokken personen. Na honderden gesprekken met accountants zagen we steeds dezelfde patronen terugkeren.

We wilden onze hypotheses testen met een onderzoek bij verschillende groeikantoren. Zo kwamen we tot een ideaal verloop van de customer journey en stelden we enkele tips op om een succes te maken van dit tijdsintensief, maar enorm waardevol proces.

Een vlotte samenwerking in 7 stappen

Geïnspireerd door onze ervaring met verschillende groeikantoren, maakten we een analyse van de ideale customer journey. Deze zeven stappen garanderen een vlotte samenwerking in je accountancykantoor en met je klanten. De zeven stappen zijn als volgt in een ideaal scenario:

1.png

We merkten dat de kloof tussen de ideale situatie en de realiteit vaak groot is. Het ontbreken van deze elementen is te wijten aan meerdere factoren, waarvan sommige ook buiten de macht van het accountancykantoor. De meeste kantoren weten wel wat ze moeten doen, maar hebben onvoldoende middelen om de ideale situatie waar te maken.

2.png

Meer gekwalificeerde klanten in minder tijd

Het viel op dat de meerderheid van de kantoren hun doelgroep wil vernauwen. Te vaak komen er nog niet-gekwalificeerde leads binnen met overbodige kennismakingsgesprekken als gevolg.

De meeste kantoren doen hun kwalificatie manueel op basis van gegevens uit Companyweb of accepteren enkel bepaalde sectoren, bedrijfsvormen of statuten. Dat zijn allemaal goede manieren om al een eerste filtering te doen, maar helaas volstaat deze info niet altijd. Niet elk ondernemersprofiel binnen éénzelfde sector is hetzelfde.

Een alternatieve aanpak is kwalificatie op basis van de toekomstige samenwerking. Daarbij zijn zaken zoals digitale aanlevering van documenten en je type dienstverlening belangrijker dan de sector.

Als jullie visie en werkwijze overeenkomt, kan je veel vlotter en efficiënter samenwerken. Bovendien krijg je een grotere instroom aan potentiële klanten, waardoor je ook strenger kan zijn in je filtering.

Als je nog verder wil gaan qua tijdsbesparing, laat je het voorbereidend proces best volledig online verlopen. Alle relevante informatie van een potentiële klant, zoals bedrijfsvorm, btw-nummer, verwachtingen van de samenwerking, ... haal je dan automatisch op, nog voor het eerste kennismakingsgesprek.

Een automatische softwareopleiding

Over de implementatie van software bij de klanten is er geen eenheid. Doorgaans maakt het kantoor zelf een selectie van de software die relevant is voor de klant of het type dossier. Daarnaast wordt het 'waarom' van de software ook steeds duidelijk gemaakt aan de klanten.

De meeste kantoren beiden ook persoonlijke begeleiding, maar hoe ver ze hierin gaan, verschilt sterk. Terwijl sommigen het als deel van de service zien, vinden anderen de opleiding deel van de support van de softwareleverancier. Voor veel accountancykantoren vraagt het gewoonweg te veel tijd. Softwareopleidingen kunnen tot wel 2 uur per klant in beslag nemen.

Kwalitatieve instructievideo's waarin de software stap per stap wordt uitgelegd kunnen hier een goede oplossing zijn. Veel accountancykantoren vinden het een onderbenut medium met veel potentieel. Sommige softwareleveranciers voorzien deze video's zelf.

Als gulden middenweg raden wij aan dat je de basisstappen uitlegt met hapklare video’s en pas daarna afspreekt. Zo kan je de meeting gebruiken om extra vragen te beantwoorden en maak je de implementatie een heel stuk korter.

Je kan de video's ook opslaan in een centrale kennisbank als uitvalsbasis voor de klant, bijvoorbeeld op je website. Wanneer extra uitleg nodig is, kan de klant hier naar terugkeren. Die kennisbank kan je eventueel uitbreiden met geavanceerde video’s of veelgestelde vragen.

Bekijk onze Yuki flow waar we niet alleen nieuwe klanten maar ook bestaande klanten helpen met deze opleiding.

Feedback is key

Ten slotte merkten we ook dat weinig kantoren feedback verzamelen over de samenwerking, maar bijna elk kantoor hier wel mee wil beginnen. Het enige probleem is het tekort aan middelen: er is meestal geen tijd voor of geen personeel beschikbaar om deze taak op zich te nemen.

Het is opnieuw een tijdsintensief proces dat logischerwijs geen voorrang krijgt in een al overbezet werkschema. Toch is het belangrijk je dienstverlening af te toetsen bij je klanten.

Om het feedbackproces toch mogelijk te maken, kan je een geautomatiseerde mailing instellen met een doorschakeling naar een online vragenlijst, bij voorkeur op maat van de klant. Zo onderhoud je op een laagdrempelige manier regelmatig het contact en kan je op tijd inspelen op eventuele problemen.

Conclusie

Bij het uittekenen van een efficiënte customer journey komen heel wat belangrijke onderwerpen aan bod. De software die het kantoor gebruikt, de prijszetting, klantenprofielen en zelfs aanwerving zijn zaken die samenhangen met een goed verloop van het proces.

In theorie is een ideaal scenario wel mogelijk, maar wie gaat het uitvoeren? De accountancysector kampt met een groot personeelstekort en het ziet er niet naar uit dat de situatie snel zal verbeteren.

Kantoren moeten creatieve oplossingen zoeken om repetitieve taken zoals de administratieve opstart en de evaluatie van de diensten achterwege te laten zodat het kan focussen op de echte samenwerking met de klant.

Op zoek naar meer inspiratie? Wij goten al onze kennis van de voorbije jaren in de Field Manual : 'Groeien zonder extra personeel'. Het is een praktisch document boordevol tips en oefeningen om de meest prangende obstakels in het hedendaagse accountancylandschap het hoofd te bieden. Download de gids via de flow onderaan deze blog.

Onze website gebruikt cookies om je gebruikservaring te verbeteren. 🍪Lees meer